Переход на главную страницу официального web-сайта СКТЭК
 
Поиск по сайту

  
КАРТА САЙТА


 

Подписка
2011-2012 гг.
******************
"Подписка 2013"


"""""""""""""""""""""""""
"Шумило, Г. І.
Технологія приготування їжі"
см. здесь....

 

Сирохман, І. В.
"Товарознавство харчових продуктів функціонального призначення"

Архіпов В. В., Русавська В. А. "Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства"
см. здесь.....

 

Никитенко, Л. И. "Оборудование торговых предприятий"
см. здесь......


Парфентьева, Т. Р. "Оборудование торговых предприятий"
см. здесь .....


  Мостова, Л. М. "Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства"
см. здесь .....

 

Электронные учебники и учебные пособия по экономике
(онлайновый доступ)

 


Поиск в Интернете


НОВЫЕ ПОСТУПЛЕНИЯ - УЧЕБНЫЙ ГОД
2011-2012 


(полный список
см. здесь.....)

Статистика посещений
HotLog
Яндекс цитирования

       
ЭЛЕКТРОННЫЕ ТЕКСТЫ УЧЕБНО-ПРАКТИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ

(полная информация см. печатный оригинал)

     

     Розділ III. Усне ділове мовлення // Сучасні ділові папери : навчальний посібник / С. В. Глущик, О. В. Дияк, С. В. Шевчук. – 6-е вид., доп. і перероб. – К. : Арій, 2009. – С. 324-344.

 


Розділ III
УСНЕ ДІЛОВЕ МОВЛЕННЯ

§ 1. Поняття культури мови і культури мовленняЛюди спілкуються між собою за допомоги мови. Обмін думками, життєвим досвідом здійснюється в процесі мовлення.

 

     Мовлення — це сукупність мовленнєвих дій, мета яких випливає із загальної мети спілкування. Основу мовлення становить мовленнєва діяльність, яка можлива тільки у суспільстві й зумовлена його потребами. Безпосереднім виявом мовлення є різноманітні акти в усній (звуковій) і писемній реалізації. Звуковою реалізацією мовлення є спілкування.

     Спілкування — це обмін інформацією, передача її однією людиною іншій. Формами спілкування є діалог, полілог, монолог. Отже, обов'язковим учасником спілкування, крім мовця, є реальний чи уявний слухач.
У процесі спілкування мовлення поділяється на відрізки, які мають певну протяжність і членуються на самостійні частини. Однією з вимовних одиниць є фраза, тобто «відрізок мовлення, що характеризується смисловою завершеністю, синтаксично-фонетичною цілісністю та інтонаційною оформленістю, обмежений двома досить тривалими паузами» . Фраза — це одиниця фонетична, тому її не можна ототожнювати з реченням (граматична одиниця). Речення і фраза не завжди збігаються: речення може складатися і з кількох фраз: змінна цитата застосовується у контрактах з подовженим строком дії, коли економічні умови виробництва товару можуть істотно змінюватися.
     Результатом мовленнєвої діяльності є текст. Текст — це сукупність речень (кількох чи багатьох), послідовно об'єднаних змістом і побудованих за правилами певної мовної системи. Він є засобом відтворення зв'язного мовлення, тобто висловлювання, частини якого пов'язані між собою однією темою, основною думкою і структурою.
«Досконале володіння мовою, її нормами в процесі мовленнєвої діяльності людини визначає її культуру мовлення. Наука, що вивчає нормативність мови, її відповідність тим вимогам, що ставляться перед мовою в суспільстві, називається культурою мови» .§ 2. Вимоги до усного лілового мовлення
     Як відомо, існування людського колективу, виробництва, процеси трудової діяльності, творчої праці неможливі без мови. Головною складністю в оволодінні усним мовленням є необхідність і вміння визначати на слух (навіть інтуїтивно) доцільність чи недоцільність того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери мови у кожному конкретному випадку. За висловом французького письменника Ларошфуко, справжнє красномовство в тому, щоб сказати все, що треба, але не більше. Отже, багато говорити і багато сказати — поняття не тотожні.

Усне ділове мовлення характеризується такими ознаками:

  • орієнтація на певних слухачів, співрозмовників;
  • точність, логічність, виразність, доречність;
  • відповідність нормам орфоепії;
  • активне, емоційне спілкування;
  • вживання сталих словосполучень;
  • нешаблонність у побудові висловлювання;
  • залежність інтонації від мовленнєвої ситуації;
  • відповідність міміки та жестів до обставин мовлення.

     Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературної норми і чутті мови (здатності відчувати належність слів до певного стилю, доречності вживання слів у певній ситуації). Загальна мовна культура визначається і знанням норм літературної мови, і ерудицією, і світоглядом людини, і культурою мислення, і технікою мовлення. Усне ділове мовлення — це розмовнолітературне мовлення, що наближається до мовлення писемного.

 

§ 3. Універсальні величини усного спілкування


     Існують три універсальні величини ділового спілкування: погляд, усмішка та відстань, на якій ведеться бесіда .
Погляд — найсильніший компонент розмови. Уміння «витримувати погляд» є результат особливого тренування. Людина, яка відкрито дивиться у вічі співрозмовникові, викликає довіру. Вміння першим не відводити погляд — це ознака сильної рішучої особистості. Зустрічаючись, люди обов'язково коротко дивляться один одному в очі. Цей перший погляд є «пробою на довіру». Щирість у цьому швидкому погляді означає доброзичливе ставлення. Якщо партнер затримує погляд на очах співрозмовника, то робить це з метою пригнітити людину. Якщо співрозмовник затримує погляд, супроводжуючи це кивком голови, це означає згоду і довіру. Якщо ж партнер відводить очі у паузі, це значить, що він не все ще сказав і просить не перебивати.
     Усмішка. Перш ніж почати говорити, усміхніться. Це налаштує будь-яку розмову, навіть важку, на доброзичливий тон і взаємоповагу. Усмішка повинна відповідати ситуації, а якщо можливо, й визначати її. Мовчазної усмішки іноді буває досить, щоб пом'якшити неприємну ситуацію або зняти роздратування партнера. Усмішка має бути багатозначною, але не маскою, і відповідати настрою.
     Надсимволічною є відстань, на якій ведеться бесіда. Розрізняють чотири види дистанції між співрозмовниками: інтимну, особисту, соціальну, офіційну. Відстань між особами служить регулятором їхніх відносин. Визначником соціального статусу, статі, місцевості, де мешкають співрозмовники, може стати саме відстань. Треба пам'ятати, що у різних націй поняття норми різні. У слов'ян відстань під час ділової бесіди менша, ніж, наприклад, у американців, австралійців, бо соціальна дистанція збігається з особистою. Якщо не знати дистанції співрозмовника, то ненавмисне можна його вразити або образити. Отже, щоб обидві сторони зрозуміли значення дистанції для співрозмовника, необхідно перед запланованою зустріччю докладно вивчити допустимі параметри спілкування для представників різних націй.

§ 4. Мовний етикет

Етикет (з французької etiquette — ярлик, етикетка) — це правила поведінки і спілкування людей у суспільстві; зовнішній прояв відносин між людьми, культури особистості.
     Якщо поняття «етикет» містить у собі обов'язки людей один до одного, норми і правила їх поведінки та спілкування у різних ситуаціях, то поняття «службовий етикет» визначає норми і правила спілкування тільки на роботі (під час служби).

Мовленнєвий службовий етикет — це правила мовленнєвої поведінки на роботі.
     Перше враження про людину складається від того, наскільки щиро й привітно вона вітається. Наше враження може бути хибним, але, незважаючи на всю логіку, люди підсвідомо орієнтуються на свої почуття під час привітання. Тому, незалежно від настрою, треба вітатися завжди привітно. Поганий настрій не слід поширювати на інших людей, оскільки можна наразитися на зустрічну неприязнь. Загальна і мовна культура людини виявляється у вмінні обрати доречну форму привітання чи прощання. «Вибір залежить від того, в якому оточенні перебуває людина, від віку співрозмовника чи співрозмовників, від характеру стосунків між людьми, які вітаються чи прощаються, від того, де й коли це відбувається, тощо» .
     Формул привітання в українській мові порівняно небагато: Доброго ранку! Добрий день! Добридень! Добрий вечір! Добривечір! Здрастуйте!
     Формул прощання є трохи більше: До побачення! Бувайте здорові! Ходіть здорові! Прощавайте! На все добре! Усього найкращого! Щасливої дороги! До зустрічі! До завтра! До наступної зустрічі! Добраніч! На добраніч!
     Хоч вибір і тут невеликий, але завжди можна знайти потрібний вислів, виходячи з конкретної ситуації, щоб висловити пошану до особи, з якою прощаємося. Не варто підчас вітання або прощання з людьми, старшими за віком, малознайомими чи незнайомими, вживати скорочені або усічені форми типу: «Добрий!», «Здрастє», «Вітаю!».
Кожна ситуація потребує певних мовних засобів. Згоду, наприклад, можна висловити так: Добре! Згода! Будь ласка! Із задоволенням! З радістю! Є в мові ціла низка ввічливих форм відмови: Ні, дякую; Дякую, не треба; На жаль, ні; Перепрошую, але не можу; Мені дуже шкода, але...; Шкодую, що не зміг...
     Подяку краще висловити продуманим, спеціально дібраним відповідно до ситуації словом. За дрібну послугу можна сказати: Дякую! Спасибі! Якщо зроблено щось значне: Сердечно Вам дякую! Щиро Вам дякую! Прийміть мою найщирішу вдячність! Дозвольте висловити Вам подяку! Дуже вдячний за Вашу турботу! Це дуже люб'язно з Вашого боку, не знаю, як Вам дякувати! Щоб вибрати форму подяки, треба знати форми ввічливості, враховувати значущість послуги, вік співрозмовника, характер стосунків, середовище. Відповідаючи на подяку, можна сказати: Немає за що; Прошу; Будь ласка.
     Є вибір і серед форм висловлення прохання: Будь ласка! Будьте ласкаві! Коли Ваша ласка! Прошу Вас! Чи не могли б Ви...; Якщо можете...; Якщо Вам не важко.... Слід розрізняти слова прошу (відповідь на подяку) і прошу? (звертатися з проханням, клопотати). Знайомство супроводжується особливими формулами мовного етикету:


     Дозвольте відрекомендуватися...
     Мене звуть...
     Моє ім'я, моє прізвище ...
     Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам...
     Дозвольте познайомити Вас із...
     Познайомтеся, це...
     Познайомте мене, будь ласка, з ...
     Дуже радий з вами познайомитися...
     Дуже приємно...

     Звертання до співрозмовника на ім'я та по батькові звучить ввічливіше, ніж звертання за допомогою займенників ти, Ви. А тому слід пам'ятати, що в офіційно-діловому стилі звертання, правильно дібране за формою (ім'я та по батькові в кличному відмінку) та змістом (ім'я; ім'я + по батькові; ім'я + по батькові + прізвище) є важливим елементом мовної культури. В офіційних звертаннях використовуються також вирази: Добродію! Добродійко! Пане! Пані! Панове! Товаришу! Товаришко! Товариші! Дорогий друже! Дорогі друзі! Шановне товариство! Вельмишановне панство!
     До незнайомого, малознайомого, старшого за віком або посадою співрозмовника прийнято звертатися на Ви, щоб висловити пошану. Використовуючи пошанну множину, потрібно узгоджувати присудок з підметом у числі: Ви обіцяли розглянути це питання; Ви не залишили своєї адреси. Якщо присудок виражено прикметником, він може стояти яку множині, так і в однині, залежно від обставин, проте висловлення буде стриманішим, якщо присудок стоятиме у множині: Ви були відсутні на нараді; Ви вільні на сьогодні. Пошанна множина в українській мові виражається дієсловом та займенником у формі другої особи множини. Правила мовного етикету залежать від конкретних ситуацій. За умови їх дотримання можливе змістовне спілкування.

 

§ 5. Візитна картка як атрибут усного ділового мовлення

     На сьогодні візитні картки широко використовуються й стали невід'ємним атрибутом ділового життя. Візитна картка — це картка для вручення підчас знайомства чи візиту. Здебільшого вона має такі реквізити:

• назва підприємства, установи, організації, фірми;
• прізвище, ім'я, по батькові власника картки;
• посада;
• адреса установи, організації, підприємства, фірми;
• номери телефонів, факсу.
     Візитні картки мають давнє походження: документальне підтвердження їх появи виявлено в Німеччині під 1786 роком. Пізніше візитні картки широко розповсюдилися в Європі, де і склалися правила користування ними. Незважаючи на те, що візитівки — предмет суто індивідуальний, у Німеччині, Англії, Франції подружжя мають спільні картки для запрошень на урочистості та для візитів. Цими самими правилами передбачено поведінку жінки, яка не повинна залишати своєї картки в неодруженого чоловіка, який, у свою чергу, відвідуючи дім подружжя, повинен мати одразу дві візитні картки — окремо для чоловіка й дружини.


     Візитні картки можуть бути різних видів:

    1. Стандартна картка. Використовується під час знайомства. Назва фірми, прізвище, ім'я, по батькові друкуються великими літерами; посада, адреса, телефон — малими.

     2. Картка, що використовується із представницькою метою.
     Таку візитну картку вручають, якщо її власник не має змоги продовжувати контакт. У ній зазначаються назва фірми, адреса й телефон.

     Інша адреса може не зазнатися.

     3. Картка фірми. Використовується для привітання від імені фірми.

    4. Об'єднана візитна картка. Зазначається прізвище (або прізвища), імена, по батькові чоловіка і дружини; надсилаються або розвозяться переважно жінками.

     Колір візитних карток може бути будь-яким, але згідно з протокольними вимогами вони мають бути білого кольору, а кольоровим має бути лише фірмовий знак.
     Розмір візитної картки регламентується правилами етикету. Найчастіше — це формат 5 х 9 см, хоч незначні відхилення від стандарту допустимі. Краї візитної картки можуть бути округлими.
     Необхідно знати, як поводитися з візитними картками. Обмін ними відбувається відразу після того, як співрозмовники були представлені один одному. Вручається візитна картка так, щоб новий знайомий міг прочитати текст. Візитну картку беруть вказівним та великим пальцями лівої або правої руки, ознайомлюються з текстом і ховають, але в жодному разі не можна м'яти, згинати чужі візитні картки, крутити в руках перед власником, робити помітки. Це сприймається як неповага.
     Візитними картками не лише обмінюються, а й надсилають їх після ділового візиту або як супровід до подарунків, книг, журналів, квітів тощо.

     Іноді їх можна надсилати замість листа, зазначивши у лівому нижньому кутку стандартну міжнародну символіку (літери французьких слів):
     р.г. — висловлення подяки;
     р.f. — привітання;
     p.f.n.a. — вітання з Новим роком;
     рі.с. — висловлення задоволення від знайомства;
     p.p. — заочне представлення, знайомство, рекомендування;
     р.р.с. — прощання через від'їзд із країни;
     р.с. — висловлення співчуття .

     За неофіційних обставин можна зробити інші позначки, написи, але обов'язково у 3-й особі: «Вітає зі святом», «Дякує за вітання».
     Візитні картки вручають особисто, залишають вдома, якщо адресат відсутній, надсилають з кур'єром і дуже рідко пересилають поштою. Якщо візитну картку завозять особисто, то загинають правий верхній кут, що є знаком найглибшої пошани. Порушенням етикету вважається, якщо загнуту візитну картку завозить кур'єр або водій. На отримані картки слід відповісти своїми візитними картками упродовж 24 годин. Ділові люди повинні мати при собі не менше десяти візитних карток.

§ 6. Бесіда

     Знання правил етикету є підґрунтям для формування іміджу керівника, працівника та фірми в цілому. Важливим є початок спілкування. Від першої фрази, погляду, настрою керівника залежатиме хід зустрічі, бесіди, наради. Тому варто починати її стримано, але доброзичливо.
Потрібно зазначити, що хоч бесіда і нарада — форми усного спілкування людей і будуються на трьох основних типах стосунків:

  • начальник — підлеглий;
  • підлеглий — начальник;
  • партнер — партнер,

проте вони різняться за кількістю учасників. Якщо в нараді беруть участь більше двох учасників, то в бесіді саме дві особи становлять сферу спілкування.
      Відмінність ділової бесіди від повсякденної (побутової) полягає у тому, що вона є цілеспрямованою, із заздалегідь спланованим результатом і скерована на вирішення певних завдань, виробничих проблем і питань, пов'язана з необхідністю робити висновки на основі аналізу отриманої інформації. Така бесіда дає змогу виробити певні рішення і реалізувати їх.
     Ділові бесіди, завдяки ефекту зворотного зв'язку, дозволяють керівникові реагувати на висловлювання співбесідника відповідно до конкретної мети бесіди, її предмету та особистості співбесідника.


     Ділова бесіда як форма взаємного спілкування має такі переваги:

  1. Можливість диференційованого підходу до предмета обговорення.
  2. Швидкість реагування на висловлювання співбесідника за допомогою пояснень, поправок тощо.
  3. Розширення компетентності керівника на основі критичних оцінок, пропозицій і думок партнера.
  4. Можливість диференційованого підходу до обліку та оцінки об'єктивних і суб'єктивних факторів підчас вирішення проблеми.
  5. Відчуття особистої значущості у вирішенні обговорюваних проблем і причетності до результатів, отриманих у кінці бесіди.

      Необхідно також пам'ятати, що бесіда — це не монолог, її можна правильно побудувати тільки тоді, коли є взаєморозуміння між співрозмовниками, що допомагає спільному вирішенню певної проблеми.
    Успіх бесіди значною мірою залежить від того, наскільки зрозуміло, переконливо і точно партнери висловлюють свої думки, ідеї. Точність і зрозумілість інформації виявляється в простоті й чіткості викладу, адже розуміння інформації є обов'язковим.
      Для досягнення оптимального ефекту в процесі ділового спілкування керівник повинен чітко знати проблему і вміти вирішити її, демонструвати зацікавленість у реалізації вибраної теми із співрозмовником. Керівник повинен враховувати професійний рівень партнера та зміст виконуваних ним завдань, його повноваження і сферу відповідальності відповідно до обов'язків, життєвого і трудового досвіду, інтересів, побажань, способу мислення.
     Існує два види ділових бесід: кадрові та проблемні, або дисциплінарні. До кадрових належать співбесіди підчас прийому на роботу чи звільнення. Ефективність кадрових бесід залежить від вміння керівника створити відверту конструктивно-критичну атмосферу спілкування. І, навпаки, ефективність зменшується, якщо він поводиться нетактовно, перебиває співрозмовника, висміює його аргументи або грубо реагує на протилежну точку зору. Особливу увагу слід звернути на об'єктивність фактів.

      Керівник повинен мати план бесіди, дотримуючись якого, він зможе відповісти на запитання:

  • якою є причина бесіди та які організаційні конкретні завдання, пов'язані з її темою, метою;
  • які контраргументи може висунути співбесідник і що потрібно зробити, щоб досягти поставленої мети;
  • які варіанти вирішення проблеми можна запропонувати, якщо партнер погодиться, відмовиться або заперечуватиме;
  • на кого з партнерів чи підлеглих можна покластися у вирішенні проблеми і які переваги це матиме чи які негативні моменти може викликати.

     Проблемні, або дисциплінарні, бесіди відрізняються від кадрових тим, що вони зумовлені фактами порушення дисципліни на виробництві або відхиленнями від встановлених норм і правил у діяльності організацій, підприємств.
     Проблемна бесіда керівника з підлеглим спрямована перш за все на створення творчої атмосфери на підприємстві, на підвищення ефективності колективної співпраці. Проблемну бесіду можна класифікувати і як різновид виробничої наради з конкретних питань трудової діяльності, коли вона є складовою частиною в нараді.

Отже, слід пам'ятати, що;

  1. Головне завдання проблемної бесіди — майбутня робота працівника, який чимось завинив.
  2. Не потрібно проводити бесіду без належної підготовки.
  3. Бесіда про дисципліну — не вистава, а довірча розмова.
  4. Не можна приймати рішення наперед.
  5. Якщо необхідно зробити індивідуальні винятки з правил, то про це потрібно повідомити інших.
  6. Працівник повинен зрозуміти «оргвисновки».
  7. Важливо погодити із працівником програму його подальших дій і термін її реалізації.

§ 7. Нарада

     Наради стали невід'ємною частиною ділового життя. їх проводять для вирішення виробничих питань на підприємствах та в установах, управліннях, організаціях.
     Наради є одним з найефективніших способів обговорення актуальних питань і прийняття рішень в усіх сферах громадського й політичного життя.
     Залежно від мети і завдань, які потрібно вирішити, ділові наради поділяються на проблемні, інструктивні та оперативні.
     Проблемні наради проводять у невеликому колі спеціалістів або компетентних осіб для того, щоб знайти оптимальне управлінське вирішення обговорюваних питань. Схема вирішення таких питань містить: доповідь (може бути і співдоповідь), запитання до доповіді, обговорення доповіді і вироблення загального рішення, прийнятого голосуванням присутніх.
     Інструктивні наради організовують безпосередньо управлінці (конкретні виконавці) з метою доведення до працівників загального завдання, передачі розпоряджень, необхідних відомостей по управлінській вертикалі чи горизонталі, залежно від фахового рівня виконавців. Їх проводять за схемою доповіді (інформації про щось) з уточненням поставлених завдань, термінів їх виконання для конкретних виконавців.
     Оперативні (диспетчерські) наради скликають для отримання інформації про поточний стан справ за схемою вертикального розподілу інформації. Особливістю оперативних (диспетчерських) нарад є їх проведення у точно визначені дні й години, що дає змогу учасникам планувати свою діяльність. Позапланові оперативні наради спричиняють неритмічність виконання їх учасниками прямих обов'язків і тому проводяться в надзвичайних ситуаціях.
     Найбільш складними за схемою побудови, за особливостями взаємодії об'єктивних та суб'єктивних факторів є проблемні наради.
     Наради корисні лише тоді, коли вони добре організовані, досягають визначеної мети і дають можливість заощадити робочий час.
     Нараду проводить голова — керівник установи, підрозділу або відповідальна за певний напрям роботи особа, його завдання такі:

  1. Спланувати коло обговорюваних питань.
  2. Визначити час, необхідний для обговорення кожного питання (при цьому врахувати можливість виникнення дискусії, обміну думками).
  3. Продумати послідовність обговорення питань (переважно нараду починають з кардинальних виробничих проблем, які потребують інтенсивної розумової діяльності під час обговорення та вирішення; наприкінці наради вирішуються конкретні питання, які голова може подати у вигляді оголошень і максимально скоротити час на дискусію) та їх взаємозв'язок (наприклад, кадрове питання, яке обговорюється після виробничого, учасники можуть поставити в причинно-наслідкову залежність від першого, і голова наради повинен звести до мінімуму такий асоціативний зв'язок, якщо він небажаний).
  4. Передбачити мету, якої слід досягти підчас розгляду кожного питання (довести до відома, скоординувати роботу різних ланок виробництва, вирішити питання, спланувати діяльність, ознайомити з проблемою для її подальшого обдумування та вирішення тощо).
  5. Визначити коло учасників наради, врахувати при цьому їх особисту компетентність, посадові обов'язки, а також комунікабельність, вміння вести дискусію, приймати рішення, конструктивно співпрацювати.
  6. Продумати механізми проведення дискусії з поставленою метою, оптимальної за часом та кількістю учасників: обговорення у послідовності, яку визначає голова; спонтанне обговорення, поділ на групи, мізковий штурм тощо.
  7. Передбачити (і заздалегідь відвести на це певний час) звертання до кожного з учасників, творчі завдання, ліричні відступи тощо, які створять невимушену ділову атмосферу, нейтралізують особисті недоліки та взаємні претензії учасників.
  8. Перед засіданням підготувати вступ, який, залежно від характеру проблеми та обставин, може бути коротшим або довшим (2-3 хвилини, іноді — 5 хвилин).

    Підготовка наради полягає не тільки в обміркуванні проблеми й формулюванні запитань, а й у забезпеченні організованості заходу. Запрошення на нараду повинно містити:

  • тему;
  • день проведення;
  • місце проведення — точна адреса, поверх, а в разі потреби - номер кімнати (якщо місце проведення наради для більшості учасників незнайоме, то треба вказати номери трамваїв, тролейбусів чи автобусів).


     Найкраще надсилати запрошення на нараду приблизно за 10-14 днів до її початку, а незадовго перед її проведенням доручити секретареві зателефонувати й нагадати учасникам, принаймні найвідповідальнішим з них.
Перед тим як розсилати запрошення, треба підготувати приміщення для проведення наради. Не шкодуйте часу, щоб належним чином зробити це. Неприємно, коли в приміщенні ви побачите учасників іншої наради або доведеться звільнити його, бо там має розпочатися ще якийсь захід. Отож, потурбуйтеся про те, щоб:

  • у приміщенні було достатньо стільців і столів;
  • у разі потреби були дошка, крейда і ганчірка;
  • учасникам вчасно роздали друковані матеріали;
  • було підготовлено наочне приладдя, відео- та магнітофон, диктофон тощо;
  • працювали засоби затемнення, освітлення, опалення, вентиляції приміщення тощо;
  • засіданню не заважали телефонні дзвінки та випадкові відвідувачі;
  • якщо подаватимуть каву, заздалегідь призначте людину, котра її готуватиме.
        

     Успіх наради залежить і від приміщення, у якому вона відбувається. Надто велике або мале приміщення, незручні сидіння, надміру тепла чи холоду, гамір, що долинає з сусіднього будинку, — все це може зашкодити проведенню наради. Натомість приємне середовище сприятиме успішному проведенню наради, встановленню здорової робочої атмосфери.

Підчас проведення наради потрібно:

  1. Впевнено керувати обговоренням винесених на порядок денний питань (досвідчений голова не дозволить ухилитися від основної теми і порушити питання, що не стосуються справи).
  2. Створити доброзичливу атмосферу для спілкування і прийняття рішень:
    — надавати учасникам можливість висловитися, заохочуючи їх до розмови;
    — по-дружньому ставитися до всіх, нікого не виділяти з-поміж інших і нікого не обділяти своєю увагою;
    — бути тактовним і витриманим.
    Велику роль відіграє також зовнішній вигляд та манера поведінки голови на нараді.
  3. За кожним пунктом дискусії потрібно підбивати підсумки.
  4. Наприкінці наради узагальнити зроблені висновки, а якщо будуть поставлені завдання, то до кожного з них слід додати:
    • що потрібно зробити;
    • хто і що саме робитиме (відповідальні);
    • термін виконання дорученої справи.
  5. Запротоколювати нараду.

     Результати наради залежать передусім від голови, який керує нею, від того, наскільки він зуміє підготувати нараду і спрямувати її учасників на дискусію. Нарада, навіть якщо в ній беруть участь фахівці, може зайти у безвихідь через невміле керівництво. І, навпаки, при вмілому керівництві нарада досягне вагомих результатів навіть тоді, коли рівень знань її учасників не дуже високий.


Після проведення наради:

  1. Виконання поставлених завдань повинно бути вчасно проконтрольоване (якщо ще не минув термін виконання поставленого завдання, то в новому протоколі його треба відновити разом з терміном виконання).
  2. У виробничому процесі максимально реалізувати позитивні рішення наради (заохотити підлеглого, підкреслити важливість прийнятих рішень, дати оцінку рівня відповідальності й компетентності виконавця) та нейтралізувати негативні проблемні моменти (критика роботи, складність завдання тощо) або недоліки під час проведення наради, якщо такі були.
  3. Якщо на нараді це не обговорювалося, визначити тему і дату проведення наступної наради з урахуванням її актуальності та своєчасності.

      У розмовній мові слово «збори» виступає синонімом слова «нарада». Термін «нарада» доцільно вживати лише тоді, коли учасники справді радяться, обмінюються поглядами і спільно доходять певних висновків. Не можна назвати нарадою збори, які скликає директор підприємства, щоб поінформувати підлеглих і розпорядитися про виконання певних завдань і наказів.
      Потрібно завжди чітко розрізняти нараду та інші форми зустрічей. Читаючи доповідь або лекцію, промовець подає слухачам певну інформацію, викладає певні думки й погляди. Отже, промовець «дає», а слухачі «беруть». Натомість підчас наради учасники обмінюються досвідом, думками, поглядами, а той, хто веде нараду, висловлюючи свої думки й погляди, забирає часу не більше, ніж інші її учасники.
      Останнім часом набули поширення так звані дискусії за круглим столом. Троє або більше фахівців дискутують на задану тему. Дискусія здійснюється у присутності слухачів. Учасники її переважно заздалегідь знають, про що говоритимуть. Іноді вони навіть проводять репетиції майбутньої дискусії. Підготовлена таким чином, вона, безперечно, має свої переваги, даючи можливість щонайкраще ознайомити присутніх з поглядами фахівців на певну проблему. Натомість підчас звичайної наради виникають спонтанні дискусії, учасники яких виступають не в заздалегідь визначеному порядку, а залежно від ситуації. При цьому висновки передбачити важко, вони виникають після дискутування.
      Оптимальна кількість учасників наради — 10-12 осіб. Цілком імовірно, що, охоплюючи деякі важливі проблеми, дискусія навіть між двома-трьома фахівцями може дати вагомі результати. Якщо кількість учасників перевищує 16-18 осіб, то не всі матимуть змогу взяти активну участь в обговоренні.

§ 8. Культура телефонного діалогу


      Неможливо уявити собі сучасні ділові стосунки без телефонного зв'язку, який забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на відстані. Майстерність телефонної розмови полягає в тому, щоб за короткий проміжок часу повідомити все необхідне і отримати відповідь. Запорукою успішного проведення службової телефонної розмови є компетентність, намагання оперативно вирішити проблему. Невміння розмовляти по телефону, виділити головне в інформації, чітко, стисло, грамотно і ввічливо висловлюватися може бути серйозним недоліком у професійній підготовці керівників, бо зумовлює втрату робочого часу. Крім того, занадто довгі телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу. Спілкування за допомогою телефону може утруднюватися через навколишній шум, дефекти мови, сильний голос, невідповідний тон співрозмовника. Тому слід говорити виразно, в мікрофон слухавки, спокійно.

     За змістом інформації службові телефонні розмови поділяються на розмови:
а) до прийняття рішення;
б) після прийняття рішення.
     У телефонній розмові беруть участь ініціатор розмови та його абонент. Репліки їхнього діалогу містять повідомлення, запитання, спонукання. Важливим є момент встановлення зв'язку. На початку і підчас телефонної розмови не слід забувати про формули ввічливості. Перші фрази слугують засобом відрекомендування сторін.

     Телефонна розмова композиційно складається з таких елементів:
1) момент встановлення зв'язку (взаємне відрекомендування);
2) виклад суті справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь);
3) закінчення розмови.
      Момент встановлення зв'язку. На початку і під час телефонної розмови не слід забувати про формули ввічливості. Перші фрази слугують засобом відрекомендування сторін. Особа, яка знімає слухавку, називає себе відразу: «Макаренко біля телефону»; «Інспектор податкової інспекції Ніколаєва»; «Агропромбіржа»; «Підрозділ діагностики». У відповідь теж називають себе й установу: «Доброго ранку! Вас турбує наукова частина»; «Добрий день! Власенко, журнал «Капітал»; «Добривечір! Це Андрій Васильович Зінченко». На анонімний дзвінок можна Не відповідати й покласти слухавку.
      Якщо необхідно говорити з іншою особою, а не з тією, яка біля телефону, то звертаються так: «Білошицьку Марію Миколаївну»; «Перепрошую, чи не можна запросити до телефону директора фірми «Альфа»?»; «Вибачте за турботу, покличте, будь ласка, до телефону методиста заочного відділення». Варіанти відповіді можуть бути такі: «Одну хвилинку, зараз підійде»; «На жаль, Юрій Семенович вийшов. Чи можу я йому щось передати?»; «Директора немає. Є його заступник. Будете говорити?».

    Виклад справи. Вміння вести діалог по телефону полягає в тому, щоб стисло передати суть питання, ситуації, дати конкретні відповіді. Щоб розмова не перетворилася на монолог, потрібно вчасно зробити паузу і тим самим дати співрозмовникові можливість висловити свою думку. Це створює певний ритм діалогу, запобігає перебиванню.

     Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою або жіночої статі, слід дати можливість йому закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи, присутність у кабінеті відвідувачів або службової особи.
      У телефонному спілкуванні керівника важливу роль відіграє його секретар. До його обов'язків і повноважень належить встановлювати контакт з потрібним абонентом від імені керівника, вести розмову в разі відсутності або зайнятості керівника, за його дорученням відповідати на дзвінки з проблем, які належать до компетенції секретаря. Майстерність секретаря як службовця полягає в тому, щоб правильно визначити важливість та терміновість телефонного дзвінка, захистити інтереси керівника, не образити абонента, створити у нього гарне враження про установу, до якої він телефонує.

§ 9. Доповідь

     Доповідь — одна з найпоширеніших форм публічних виступів. Вона порушує нові проблеми, які ще потребують вирішення; має характер гострої злободенності. Доповідь є дуже важливим елементом системи зв'язків із громадськістю (приміром, повідомлення своєї точки зору на проблему наукової та громадянської позиції тощо). Розрізняють політичні, звітні, ділові та наукові доповіді.

1. Представлення доповідача
     Представлення доповідача передбачає надання стислої інформації про нього: прізвище, ім'я, по батькові, посада. Не варто викладати зміст повідомлення, адже це власне завдання доповідача, але голова може пояснити, чому саме цю людину запрошено виступити. Якщо вже з моменту представлення промовець прагне справити враження, він має надати якомога більше інформації про себе тому, хто його представлятиме.

2. Попередня інформація для доповідача
    Доповідач повинен знати заздалегідь:
1) тему засідання конференції, круглого столу, зустрічі тощо;
2) склад аудиторії;
3) хто ще виступатиме на зібранні;
4) де і коли відбудеться засідання, конференція, круглий стіл,
зустріч тощо.

3. Доповідь
    Виголошення доповіді потребує серйозної підготовки. Перший крок у підготовці — окреслити мету та завдання виступу, визначити коло охоплюваних питань. Насамперед заздалегідь слід сформулювати предмет та тему виступу (можливо, все це вже визначили організатори зібрання). Другий крок — добір допоміжної інформації. Вона може бути отримана з двох джерел: 1) теоретичні джерела — статті в періодичних виданнях, книги та окремі публікації, що стосуються теми, енциклопедичні, термінологічні та галузеві словники; 2) усні розмови з обізнаними з проблемою людьми. Висвітлювані питання мають ґрунтуватися на найновіших дослідженнях та наукових публікаціях (якщо це науковий виступ), на останніх виступах у пресі, на радіо та телебаченні як прихильників, так і опонентів (якщо це політичний виступ), на аналізі та посиланнях на протоколи попередніх засідань (якщо це громадські збори). Добираючи інформацію, необхідно пам'ятати, що повідомлення буде теоретично обґрунтованим та актуальним лише за умови наявності промовистих прикладів .
     Завершивши підготовку, слід організувати інформацію в певні категорії, надати їй чіткості, визначити та сформулювати власне бачення проблеми.

Доповідь слід будувати, дотримуючись таких вимог:

  • теоретична обґрунтованість;
  • опора на фактичний матеріал;
  • наведення переконливих прикладів;
  • власне бачення проблеми.

    Наступний крок — занотовування плану доповіді, яка включає:

  • вступ;
  • основний текст (серцевина доповіді);
  • висновки.
ВСТУП

     Початок доповіді є визначальним і має чітко й переконливо відбивати причину та мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Першочергове завдання доповідача на цьому етапі — привернути й утримати увагу аудиторії. Для того щоб не дозволити думкам слухачів розпорошитися вже після перших речень доповіді, потрібно висловлюватися чітко, логічно та змістовно, уникаючи зайвого. Отже, речення мають бути короткими і стосуватися виключно суті питання; варто інтонаційно виділяти найважливіші місця висловлювання і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

Практичні поради промовцеві:
1) подякуйте тому, хто представив вас аудиторії (наприклад, голові);
2) чітко назвіть тему вашої доповіді та проблему, їй присвячену;
3) стисло поясніть, у який спосіб ви аналізуватимете проблему, на що насамперед звернете увагу. Обмежте кількість аналізованих у доповіді питань. Зазначте, які візуальні засоби ви використаєте (відеофільми, графіки, діаграми, таблиці, інші ілюстративні матеріали).

 

ОСНОВНИЙ ТЕКСТ


     В основній частині викладається суть проблеми і, дотримуючись попередньо визначеної структури доповіді, наводяться докази, пояснення, міркування. Слід пояснювати кожен аспект проблеми, добираючи переконливі цифри, факти, цитати (проте кількість таких прикладів має бути не надто великою — нагромадження ілюстративного матеріалу не повинно поглинати змісту доповіді). Варто подбати і про зв'язки між частинами, поєднавши їх в єдину струнку систему викладу; всі питання мають висвітлюватися збалансовано (при цьому не обов'язково кожному з них приділяти однакову кількість часу). Постійно й уважно потрібно стежити за відповідністю між словом і тим, що воно означає.
     Надзвичайно важливо продумати, в яких місцях тексту потрібні своєрідні «ліричні» відступи, адже суцільний текст важко сприймається. (Приміром, у доповідях іноді доцільно розповісти анекдот чи якусь кумедну історію.)
    Анекдот — випробуваний і перевірений спосіб утримати увагу. Він дає можливість дещо розрядити напруження, а слухачам — перепочити. При цьому не слід забувати, що подібні відступи обов'язково мають бути короткими і, певна річ, мають ілюструвати повідомлення. (Одного анекдоту цілком достатньо, а розповідаючи більше, промовець ризикує зробити зміст доповіді фрагментарним.)

ВИСНОВКИ


    Підсумуйте все сказане.
    Висновки певним чином повинні узгоджуватися із вступом і підпорядковуватися загальному стилю викладу.
У тому разі, якщо, готуючись до виступу, промовець вирішить записати доповідь на папері, йому слід врахувати, що розмовна мова значною мірою відрізняється від писемної. Тому не варто говорити так, як пишемо; навпаки, потрібно писати так, як говоримо, адже розмовна мова менш формалізована, менш структурована, вільніша, сприймається легше (для порівняння зверніть увагу на мову оглядача новин на телебаченні). При цьому не слід нехтувати дотриманням загальноприйнятих літературних норм у користуванні лексичними, фонетичними, морфологічними і стилістичними засобами мови, адже важливою умовою успіху є бездоганна грамотність. Мовлення повинно бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різноманітним.Варто записати промову на касету і прослухати, оцінюючи її критично.
     Виступаючи, можна користуватися нотатками. Зважаючи на це, було б доречно записати найбільш важливі речення, щоб під час виступу відтворити їх дослівно. Останнє може бути особливо корисним у процесі виголошення заключної частини доповіді.

4. Страх перед аудиторією


      Страх перед аудиторією — явище досить поширене серед доповідачів, зокрема початківців. Він виявляється по-різному: може тремтіти голос, мов під час першого освідчення у коханні, може вкриватися червоними плямами обличчя, ніби доповідач щойно вчинив щось ганебне, може супроводжуватися повільним блокуванням будь-яких проявів волі. Ці ознаки — справжня халепа для доповідача. Найгірше ж те, що вони лише посилюють страх і промовець зазвичай думає вже не про логічний виклад думок, а про якомога швидше завершення цієї екзекуції. Він усвідомлює, що прояви страху є очевидними для слухачів, і, як наслідок, поспішає, ще більше плутається, що іноді призводить до завчасного завершення виступу.
     Страх перед аудиторією відрізняється від емоційного напруження, що може виникати підчас публічних виступів; останнє є навіть необхідним: ненатягнутий лук не може випустити стрілу. Емоційно врівноважений промовець значно «небезпечніший» у своїй нудній промові, аніж той, у чиєму настрої присутня здорова доза нервового збудження.
     Хоча боротьба зі страхом є досить складною, все ж можна дати декілька порад.
     По-перше, потрібно гарно підготуватися; найкраще записати доповідь на папері, виклавши її розмовною мовою, а потім прочитати уголос. З часом текст виступу можна прочитати ще раз — перед дзеркалом (варто зробити це двічі або тричі).
     По-друге, слід уявити себе на місці слухача, оцінити свій виступ критично. Чи хотілося б вам спостерігати за тим, як промовець не може уникнути поразки? Ви — звичайна людина, як і всі ті, котрі прийшли на зустріч, щоб почути щось нове, цікаве, а не для того, щоб марнувати час.
      По-третє, переконайтеся, що в разі потреби ви зможете швидко зорієнтуватися, підглянувши у записи. Нотатки варто зручно розташувати, щоб ними одразу можна було скористатися.
      По-четверте, варто шукати підтримки в аудиторії. Завжди є люди, котрі усміхнуться, кивнуть чи якось інакше схвально відредагують на ваш виступ.
      Отже, щоб позбутися нерішучості, несміливості, використовуйте кожну нагоду потренуватися в мовленні.

5. Зв'язок з аудиторією


     Подумки варто постійно спілкуватися з аудиторією. Доброзичливість, відвертість, продемонстровані доповідачем, спрацьовують найбільш ефективно лише в тому разі, якщо вони ґрунтуються на щирому, непідробному інтересі. Промовець випромінюватиме довіру, якщо сам віритиме в себе, не применшуватиме своїх можливостей, але й не перебільшуватиме їх, залишатиметься діловитим, не ображаючи при цьому інших. У жодному разі не можна зверхньо ставитися до слухачів та співдоповідачів, адже непоштива поведінка викликає антипатію та неповагу.
      Процес спілкування не вичерпується усним повідомленням, важливу роль при цьому відіграють невербальні форми інформування. Важливе значення для утримання уваги аудиторії має здоровий контакт. Варто дивитися безпосередньо в очі слухачам, використовуючи запитання типу: «Ви розумієте ...», «Ви також помітили, що...», «Як ви знаєте ...» — це подобається людям, оскільки свідчить про те, що промовець бачить їх.

6. Жести

     Дієвими є також жести, які свідчать про вияв людських думок, емоцій. У поєднанні зі словами вони стають надзвичайно промовистими: жести посилюють емоційне звучання сказаного. Щоб оволодіти бодай азами жестикулювання, потрібне тривале тренування, розуміння ролі кожного жесту. Частота жестикуляції передусім залежить від культури поведінки людини.

ПРАКТИЧНІ ПОРАДИ:


1) жести мають бути мимовільними. Застосовуйте жест, відчуваючи необхідність у ньому;
2) жестикуляція не повинна бути безперервною. Не жестикулюйте руками протягом усієї доповіді;
3) керуйте жестами: жест не повинен відставати від слова;
4) урізноманітнюйте жестикуляцію. Не користуйтеся одним і тим самим жестом у всіх випадках, коли потрібно надати словам виразності;
5) жести мають відповідати своєму призначенню .

7. Використання голосу


    Невербальна комунікація супроводжується словами з певною інтонацією, тоном. Голос, тон, виклад, уся сукупність виразових засобів і прийомів повинні свідчити про істинність думки і почуття промовця. Темп мовлення також має практичне значення.


ПРАКТИЧНІ ПОРАДИ:


1) постійно тренуйте свій голос, найзручніший спосіб для цього — читання вголос; контролюйте правильність вимови;
2) пристосовуйте свій голос до тієї обстановки, де відбувається спілкування;
3) не говоріть надто голосно — це справляє враження агресивності;
4) хто говорить надто тихо, справляє враження людини, яка погано володіє тим матеріалом, про який говорить, або ж не впевнена в собі;
5) голос підвищуйте тоді, коли ставите запитання, виявляєте радість чи здивування;
6) голос понижуйте тоді, коли хочете когось переконати або відповісти на запитання.
    Отже, щоб не виникало непорозумінь під час спілкування, слід узгоджувати несловесні засоби із словесними, адже дослідження свідчать, що невербальні сигнали справляють вплив утричі більши


© Симферопольский кооперативный торгово-экономический колледж Крымпотребсоюза
Электронная копия© Ядрова Г.В. - выставлено 15.09.2013 г.,